부킹닷컴을 통해 숙박하려다 막상 숙소에 가니 방이 없다며 취소 당한 경우 해결 방법에 대해 알아보도록 하겠습니다. 이런 경우는 정말 불쾌하기도 하고 일단 어떻게 해야할 지 막막하기도 한데요. 물론 보통의 경우에는 대부분에는 이런 일이 없지만, 저도 딱 한 번 있었던 케이스입니다. 당시에는 별 생각이 없어서 어차피 현장 결제하기로 했어서 알겠다고 하고 다른 옆에 숙소를 구했지만… 아마 제 생각에는 숙소보다 많은 고객을 일단 오버부킹을 해두고 있었던 것 같습니다. 제가 체크인 시간이 조금 늦었거든요. 그래서 오는 순서대로 체크인 시간 맞춰서 착착 방 채우다가 저는 없었던 듯…
정말 원하는 숙소였다거나 다음 일정이 빠듯하게 있는 경우라면 이야기가 달라질 수 있을 것 같아요. 이런 경우가 발생하지 않는 게 가장 좋겠지만, 혹여나 생겼다면 어떻게 대처해야 할지 차근차근 알아보도록 하겠습니다. 부디 한국이 아닌 외국에서는 목소리 큰 사람이 이긴다는 그런 마인드보다는 약관이나, 계약에 대한 부분을 중점적으로 컴플레인을 하는 게 훨씬 중요하다는 부분을 기억하고 대응해보시길 바랍니다. 감정적으로 대응하면 어차피 해결이 되기보다는 문제만 더 커질 수 있어요.
목차
당장 취해야할 행동
이런 일이 발생했다면 앞서 언급한대로 차근차근 대응하는 게 중요합니다.
숙소 측에 ‘취소 사유’ 확인 및 증거 수집
취소를 당했다면 왜 그런지 등에 대한 정보를 일단 확보해야 합니다. 만일에 숙소 직원이 구두로만 취소를 말한다면, 나중에 되려 내가 “노쇼(No-show)” 처리를 당할 위험이 있습니다. 진짜 이런 악질들 특징이 본인 잘못을 그대로 반대로 뒤집어 씌우는 거랑 같은 맥락인 것 같습니다. 어쨋든 발생한 일은 없앨 수 없으니 이걸 주체를 정반대로 바꿔버리는 수법… 두뇌회로가 다른 사기꾼들 특징이죠.
그러니 숙소 측에서 보낸 메시지, 취소 사유가 담긴 서면, 혹은 통화 녹음 등을 확보하세요. 그냥 말로 하고 끝내려하면 메시지나 이메일을 보내달라. 혹은 당장 그 자리에서 녹음 기능을 켜서 녹음을 하거나 하는 방식으로 내 의지로 취소한 게 아니라 숙소에서 취소한거다는 녹음 자료는 향후 매우 좋은 자료가 될 수 있습니다.
더욱 심각한 숙소의 경우에는 아예 내가 온적도 없다 할 수 있기 때문에 숙소에 왔던 걸 영상으로 찍어두거나. 리셉션 직원과의 대화, 명찰에 적힌 이름 등을 영상으로 찍어두는 것도 좋은 대응이 될 수 있습니다.
부킹닷컴 고객센터 연락
이런 증거 수집은 그냥 도구에 불과합니다. 결론적으로는 이런 도구를 가지고 숙소와 직접 해결하기보다 플랫폼을 통해 중재를 요청하는 것이 가장 확실합니다. 어차피 숙소에 도착을 한 상태에서 취소를 당한 거라면 숙소도 작정한 거라고 할 수 있습니다. 그러니까 어차피 숙소에서는 해결해주기를 기대하는 것 보다는 중재 플랫폼인 부킹닷컴에 연락하는 게 좋습니다. 부킹닷컴이 갑이고 숙소는 을입니다. 그러니 이런 부분에 대해서 적극 활용해야 합니다.
숙소를 운영하는 사람 입장에서는 어차피 머나먼 나라에서 온 한 명의 고객 이야기는 묻을 수 있지만, 부킹닷컴에서 걸어오는 연락은 무시할 수가 없습니다. 그러니 나는 숙소의 고객이기 이전에, 부킹닷컴의 고객이라는 개념을 잡으세요. 부킹닷컴 고객센터는 생각한 것보다 더 친절하게 대응해주었습니다. 그러니 아까운 내 시간 낭비 말고 빨리 다음 대책부터 부킹닷컴에 물어보는 게 좋아요.
취소 요구에 응하지 말기
숙소에서 “시스템 문제니 직접 취소해달라”고 요청하는 경우가 있는데, 절대 직접 취소 버튼을 누르면 안 됩니다. 사용자가 직접 취소하면 위약금이 발생할 수 있고, 숙소 귀책 사유를 증명하기 어려워집니다. 이런 요청이 정말 함정이라고 할 수 있는데, 아무리 부당한 일이라고 하더라도 손님 쪽에서 취소 버튼을 눌렀다고 한다면, 문제 발생 시에 내 잘못이 맞다고 인정하는 꼴이거든요.
앞서 언급한대로 본인들 잘못을 지우고 손님 잘못으로 바꾸려고 하는 거에요. 취소를 당하더라도 내가 취소하지 말고 숙소에서 캔슬 낸 증거가 있어야 보상을 받을 수 있습니다.
그럼 이제 이런 식으로 대응을 하면 어떤 보상을 받을 수 있는지 보도록 하겠습니다. 사실 여행하는 시간도 아까운데 이런 저런 거 따지고 싶지가 않을 거라는 것 잘 알고 있습니다. 하지만 원칙적으로 어떤 게 가능한지는 알고 있는 게 상황을 유리하게 끌어갈 수 있습니다.
대체 숙소 제공 및 보상
부킹닷컴에 약관을 살펴보면 Relocation Policy 라는게 있어요. 부킹닷컴의 기본 원칙은 ‘숙소가 예약을 이행하지 못할 경우, 동일하거나 더 나은 수준의 대체 숙소를 제공해야 한다’는 것입니다. 그러니 고객센터에 연락하면 현재 위치와 가까운 비슷한 등급의 숙소를 찾아줍니다. 혹은 만약 급하게 예약하느라 원래 예약보다 더 비싼 숙소를 이용하게 될 경우, 부킹닷컴에 차액 청구(Difference Refund)를 요청할 수 있습니다.
주의해아할 부분이. 그렇다고 내가 원하는 숙소가 다 되는 건 아니에요. 그럴거면 5성급 예약하고 차액 달라고 하는 건 말이 안되겠죠. 현재 위치와 가깝고 비슷한 등급으로 설명이 되어있습니다. 그러니 차액 보상을 받으려면 반드시 부킹닷컴 고객센터의 사전 승인을 받거나, 플랫폼 쪽에서 제안한 숙소로 예약하는 것이 안전합니다. 나중에 새로운 숙소의 영수증을 반드시 챙겨두세요.
환불 규정
그냥 이것도 싫고 환불 받고 내가 다른데 가겠다 하는 경우에는 환불을 당연히! 요구할 수 있습니다. 물론 현장에서 결제하기로 한 경우에는 환불 받을 것도 없지만, 이미 카드 결제까지 해두고 갔다 하는 분들은 환불을 받아야겠죠. 숙소 귀책으로 인한 취소이므로 당연히 결제 금액 전액을 환불받아야 합니다. 이것 역시 숙소보다도 부킹닷컴과의 대화를 통해 해결을 보는 게 좋습니다.
숙소측에서 취소를 했고 그러한 증거도 다 모았다 하면 일단 여행 일정 소화하러 가야겠죠. 큰 금액이 아니라면, 일단 숙소한테서 받아낼 증거를 다 받았다면 된 겁니다. 어차피 큰 금액을 주고 예약한 그런 좋은 호텔은 이런 상황도 잘 발생하지 않아요. 애매한 3등급 호텔에서 이런 케이스가 발생하지 않나 싶습니다.
부킹닷컴에서 환불 처리가 되더라도 은행이나 카드사 사정에 따라 실제 입금까지는 일주일 넘게 소요될 수 있습니다. 이건 결제 시스템상 어쩔 수 없는 부분이니 이해를 해야 합니다. 우리나라에서도 온라인 쇼핑하고 환불하면 쇼핑앱에서 환불 처리는 바로 되지만, 실제 입금이나 카드취소 되는 데에는 며칠 걸리기도 하는 게 비슷한 이유라고 할 수 있죠. 아무래도 해외니까 더 걸리겠죠?
팁 및 주의사항
드문 경우지만, 숙소 이동으로 인해 발생한 추가 교통비(택시비 등)도 영수증이 있다면 보상을 시도해 볼 수도 있다고 합니다. 대신 이런 부분은 일반적인 부분은 아니기 때문에 상담원에게 강력히 요청하는 태도가 필요합니다. 만약 국내 숙소라면 공정거래위원회 고시에 따라 숙소 측 귀책 시 손해배상을 청구할 수 있는 근거가 더 명확합니다. 하지만 부킹닷컴은 해외에서 쓰는 경우가 거의 더 많으니까 이런 부분까지는 어려운 게 있을 수밖에 없죠.
위 내용을 참고해 적극적으로 부킹닷컴 앱에 있는 고객 서비스로 연락해서 소통해보시길 바랍니다.
함께 보면 좋은 글